今回は、自費診療の集患を増やすために行うMEOの考え方に触れていきます。
では本日の目次をお示しいたします。
まず、MEOの位置づけについてお伝えいたします。下の図は、自費診療の集患を増やすための全体構造です。
媒体・販売ルート・企画があるのですが、媒体においては、チラシやポスティングなどを含めたオフライン媒体やプレスリリースを配信し、認知を高めるPRなど様々な施策があります。中でも、自院のホームページに集患するための施策の一つがSEOです。このSEOには、下の図のように大きく二つの種類があります。
右側はサイトSEOと言い、一般的なSEOです。いわゆる「レーシック×大阪」などのキーワードで上位表示させるテクニックです。一方、マップSEO（MEO）は、左側のようなGoogleマップにて自院を表示する順番を上げるテクニックになります。
MEOとは
では、MEO対策のメリットは何でしょうか。下の図をご覧ください。MEOに関しては下の四つのメリットがありますので、順に紹介していきます。
まず一つ目が、Webサイトよりも上に表示されることです。下の図にあるように、マップ領域とWEBサイト領域を見てみましょう。マップ領域がWebサイトよりも上部に表示されているため、アクセスを集めやすことがわかります。
二つ目は、グーグルマップと連携されていることです。下の図をご覧ください。下の図は使ったことがある地図アプリについてのアンケートになります。回答はGoogleマップが圧倒的で、このような使用頻度の高いマップに自院が表示されると、集患に繋がることがおわかりいただけるでしょう。
三つ目は、顧客が競合と比較して来店することです。下の図にあるように、「東京インプラント」などで検索した際には、それに準ずる医院が表示されます。患者は、この表示の中の口コミなどを参考に来院するため、売り上げに繋がる可能性が高いと言えます。
そして四つ目は市場が拡大傾向にあることです。下の図は、MEOにおける市場規模推計になりますが、2025年には2020年の2倍以上の市場規模になると言われているため、非常に可能性を秘めた媒体となります。
また、下の図をご覧ください。下の図はゼロクリックサーチといい、クリックをしない検索行為を行うケースが50%を超えたという調査結果を表しています。
これを踏まえると、クリックせずにGoogleマップだけを見て来院するケースが増えていることがわかります。そのため、MEOは非常に有効な施策と言えるでしょう。
MEO対策のポイント
では、このマップにおいて上位表示させるためにはどうしたら良いのでしょうか。下の図をご覧ください。
Googleが、MEOつまりGoogleマップを運営しているわけですが、収益の9割が広告収入なのです。この広告収入がなければ、彼らは売上を上げることができません。その上で下の図を見ていきましょう。
東京インプラントで検索された際に関連性や信頼性がないサイトが表示されると、ユーザーは離れていってしまいます。ですから、下の図にあるように、Googleマップにて上位表示させるMEOでは、検索ワードとの関連度・サイトとしての信頼度が非常に重要になります。
さらに、この関連度と信頼度について深掘りしていきます。まず、関連度においてはどのような要素があるのでしょうか。第一に検索ワードとの関連性です。
例えば、東京レーシックなどで検索したときに、自院の内容が東京のレーシックに準ずる内容であるかが重要になります。次に現在地からの距離です。グーグルマップにはユーザの住所を登録しますが、検索には、自分の住所から近い場所が表示されるようになっているのです。そして、最後に信頼度です。信頼度においては、人員の住所や電話番号が正しいかどうかが評価されています。また、店舗の知名度が信頼度として評価されるとも言われています。
ここまでを踏まえると、現在地からの距離と店舗の知名度については対応ができないことがわかります。ですから、MEOでアクセスを増やすためには、検索ワードとの情報の精度が必要になるのです。中でも、情報の精度については、どのような対応が必要でしょうか。下の図をご覧ください。下の図にあるように、六つの情報を入力することが重要です。
例えば、概要・最新情報・商品などについては下記のようになります。住所や電話番号だけではなく最近のニュースなどを掲載する、あるいは自社のサービスについて掲載しましょう。
また、掲載写真や詳細には、下記にあるように口コミが表示されます。ですので、写真は、院内の雰囲気などを綺麗に撮影することが重要です。もちろん、自院のサービス内容などは事細かに記載する必要があります。
口コミ対応の重要性
次にこの口コミについて触れていきます。下の図をご覧ください。下の図は口コミの重要性を示したもので、信頼できる情報源を調査したアンケートになります。
左側にあるように、知人からの推奨、あるいはインターネット上の消費者の意見といった情報源が重要であると回答しているケースが多く見られます。また、X社の発表によると、ブランドに関する口コミが10%増えると売り上げが3%増加すると言われています。このような観点で口コミが非常に重要な施策であることがおわかりいただけるのではないでしょうか。
Googleマップには口コミに関する情報もありますので、例えば、下の図のように口コミが増えると、接客の品質が上がり良い口コミが増え、集患も増えるといった正循環を実現することができるのです。では、どのようにして正循環を作ることができるのでしょうか。下の図をご覧ください。
まず、口コミが増える体制作りをすることが重要です。これらにはさまざまな施策がありますが、代表的な施策を紹介します。下の図をご覧ください。
こちらは院内にPOPのようなものを設置し、Googleの口コミを募集するといった考え方です。また、対面で受付スタッフに口コミの依頼をさせることも有効です。それだけではありません。下の図にあるように、自院のファンを作り患者さんに口コミをしてもらうといった手法もあります。
自院のファンのことをアンバサダーと言いますが、このアンバサダーを活用した手法も近年は重要性を増しています。
次に、良い口コミを増やす観点について触れていきます。下の図にあるように、口コミが増えると接客品質が上がり良い口コミが増える、そして集客が増えるといった正循環があります。
下の図は、良い口コミを増やすための施策になりますが、端的に言えば、医院側から口コミに対してコメントを記載することが重要になります。
その際に、三つのポイントを押さえましょう。
①お礼を伝える
まずはお店への来店と、口コミを書いていただいたことに対する感謝を伝えましょう。丁寧に感謝することが次の来店に繋がるため、抜け漏れなく返信することが重要です。
②評価だけの口コミにも返信をする
口コミには星のみでコメントがない口コミも存在しますが、こちらも同様に返信を行いましょう。内容に困った場合は、お客様に知らせたいお役立ち情報などを併せて掲載すると良いです。
③過去の口コミも遡って返信する
過去の口コミに対しても可能な限り返信を行います。返信は口コミを書いていただいたユーザーに通知が入るので、再来店のきっかけにも繋がります。
さらに、口コミについて重要なポイントがもう一つあります。それは、悪い口コミに対するフォローです。良い口コミよりも悪い口コミに対する対策が当然ながら重要になるのですが、こちらについても、ポイントが三つあります。
①返信を定型文にしない
心がこもっていない印象を与えてしまうため、内容には変化をつけて一つ一つ丁寧に返信し、お客様と積極的にコミュニケーションをとることが重要です。
②真摯に対応すること
不快にさせてしまったことへのお詫び、今後の対策と改善方針などを把握した内容を詳細に記載することが重要です。
③受付担当が対応する
可能な限り実際の当事者が対応することが重要になってきます。状況が困難な場合には、担当を決めてお客様相談室として対応を行いましょう。
本日のまとめ
改めて、本日のまとめをお示しいたします。
集患には、検索ワードと情報の精度に力を入れるMEO対策が有効である
集患の正循環を実現するためには、Googleマップの口コミを増やすことが求められる
口コミを活用して集患するには、医院内の宣伝活動やアンバサダーの任命などを行う
良い口コミには積極的な返信を、悪い口コミには真摯なフォロー対応を心がける
以上、本日は、口コミで信頼を獲得するために行うべきMEOについて触れてきました。
MEOについては、無料で習慣を増やすことができる施策になるため、積極的に活用していきましょう。