今回は、自費診療の集患増加を図るために欠かせないサービス強化の考え方について見ていきます。
多くの自医院では、自費診療の拡充に伴い、どのサービスを強化すれば良いか悩んでおられるケースが多いことでしょう。そうした方々に向けて、今回は自費診療におけるサービス強化についての考え方について紹介していきます。
では本日の目次をお示しいたします。
自費診療強化に向けたサービス強化の考え方
下の図をご覧ください。サービスを選定する際に分類すべき軸を示しています。四つの主要な分類があります。
一つ目は地理分類で、この国を狙うあるいはこのエリアを狙うといった分類がこれに該当します。二つ目は人口分類で、高齢者を狙うのか若年層を狙うのかといった分類が該当します。三つ目の心理分類は、どのような強みで、他社と差別化していくのかを示しています。最後に、四つ目の行動分類は、夜間活動層やリピーターなどの行動に焦点を当てた分類になります。自費診療界では、特に心理分類が重要となります。
下の図をご覧ください。心理分類は、患者が求める価格・サービス・技術力実績などの心理的な要素からサービスを強化する考えです。
その中で重要なのが、集患に繋がる要素であるとの考え方です。たとえば、スタッフの対応や地域密着は契約の判断にはなりますが、集患に繋がりにくい要素と言えます。したがって、顧客が求める要素と集患決定要因の両者が集患に繋がるかどうかを軸に考えましょう。例えば、下の図をご覧ください。
技術の優れた先生や実績が豊富などは集患決定要因になり得ますので、正しいといいます。右の図にあるように、技術力と実績ということで、サービス品質を強化するといった考え方になります。
では、心理的な要因が重要だとして、どのような観点でサービスを強化すべきかについて触れてみましょう。まず下の図をご覧ください。この図は、USPと呼ばれるもので、一般的に言えば、自医院の得意分野の中で顧客ニーズを満たし、競合が参入できない領域を指します。
下の図にあるように、顧客の感度や競合の強みと比較しながら、自医院のUSPを決め、そこを中心にサービス展開することが重要になります。
また、 実際にUSPを決める際には、下の図にあるように細かい分析シートなどを用いて検討していきましょう。
また分析についても、下の図にあるように、顧客に対してはネットリサーチを行い、競合についてはWEBリサーチや覆面調査を行います。また、自医院については医院内のアンケートや患者のアンケートなどを活用し、自社の強みを明確にすることが重要です。
最後に、下の図にあるように、六つの視点で幅広い領域に展開することで、成功の可否を判断していきましょう。
本日のまとめ
改めて、本日のまとめをお示しいたします。
自費診療界では、患者が求める価格・サービス・技術力実績を強化する
サービスを強化は、自医院のUSPに基づいて実施する
USPを分析するには、顧客と競合に対して調査を実施し、自医院の強みを明確にする
市場の可能性は、規模や成長性、競合やセグメントなどに基づき判断する
以上、今回は自費診療業界における人員のサービス強化の仕方について触れてきました。
このような取り組みは今後非常に重要になりますので、ぜひ今のうちに自費診療におけるサービス強化について考えて考えていきましょう。