今月号より、バンバン集客塾は「紹介受診」をテーマに、ノウハウを論じていきたい。紹介受診においては、三つのポイントが重要だ。
すなわち、「誰に紹介をもらうのか」「どのように紹介をもらうのか」「どこで紹介をもらうのか」の三つである。今号では、このうち「誰に紹介をもらうのか」というポイントについて考察を進めていきたい。
では本日の目次を示そう。
ターゲットの選定
まず下の図をご覧いただきたい。
多くの医療機関が、満足度は高いのに紹介が増えず、フォロー施策や定期案内をしても全く紹介につながらないことに悩んでいる。満足度が高くても、すべての患者が紹介してくれるわけではないし、日頃の受診対応が忙しく、紹介をお願いする機会そのものを持てずに終わってしまうケースも少なくないが、すべての患者に紹介依頼をすることは適切なのだろうか。下の図をご覧いただきたい。
こちらの図は、弊社がある医療機関で取得したデータである。結論から言えば、1割の患者が全体の5割近くを紹介しているという結果が出ている。つまり、1人1組の紹介ではなく、特定の患者から5組、6組と紹介をもらうケースが一般的だ。もちろん、満足度と紹介数は相関するため、患者の満足度を上げることが大切になる。
それに加えて、個々の患者が「おせっかいかどうか」という点を見極めることも重要だ。例として、下の図をご覧いただきたい。
「おすすめの飲食店を教えてください」と尋ねると、いろいろな店を教えてくれる人もいれば、「人それぞれ好みが違うから」と言って教えてくれない人もいる。これは、どんなに満足度が高くても生じてしまう二極化だ。このような中で、まず個々の患者のおせっかい係数を測るということが重要となってくる。これらをまとめると、下の図のようになる。
「満足度が高いかどうか」と、「おせっかい特性が高いかどうか」という観点から、まずは右上のカテゴリーに属する人たちを特定することが重要である。
おせっかい特性を洗い出すランク付け
「満足度が高いかどうか」という観点では、満足度を上げることに関していくつかのポイントがある。満足度については、下の図にあるように、初診、治療、治療後という各工程でさまざまな取り組みを行う。
このように、受診自体を安心で納得感のあるものにすることは非常に重要な取り組みだ。また、治療前からの様子を記録し、治療経過を分かりやすく整理した資料を渡したり、ご家族向けに説明内容を共有したりすることで、患者の理解と信頼はさらに深まり、満足度の向上と紹介増加につながる。
次に、「おせっかい特性が高いかどうか」という観点では、おせっかい特性を見極めることがポイントになる。まず、各患者に対して下の図のようにランク付けをしていく。
自院に満足しているかどうかで、満足していない場合はDランクとする。満足している場合は、どの程度自院を友人におすすめしたいかという観点で、ABCのランクをつけていく。通院中の患者は医師や看護師が対応し、過去の患者についてはフォロー担当が対応する。これらの対応だけでは判断が難しい場合は、下の図のように往復はがきを活用してランク付けを行う。
2つ前の図では、点数によって患者を細かく分類しているが、下の図にあるように、単に満足しているか否かで分類するだけでは不十分なのだろうか。結論から言うと、満足度だけでは適切な数字を測ることはできない。
例えば、図にあるように、「大変満足」と答えている人を具体的に調査すると、そのうちの約20％が批判者であることが分かった。したがって、不満、満足、大変満足という3分類では分類が非常に甘いため、適切ではない。
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