本号より、次世代リーダーのためのマネジメント羅針盤として、「歯科リーダー8（エイト）スキル講座」をコラム形式で始めていく。
このコラムでは、これからの歯科リーダーが、スタッフをマネジメントしていく上で必要となる8つのスキルについて、そのノウハウを共有していく。
では本日の目次を示そう。
リーダーに必要な叱る力
まず、この「リーダー」に当てはまるのは、院長や理事長だけでなく、マネージャー・チーフあるいは今後後輩や新人指導の業務を担っていく助手なども対象となる。この8つのリーダースキルとは、叱る・質問する・聴く・伝える・報告を受ける・褒める・会議する・指示を出す、の8つである。
今回はまず、「叱る」というテーマにおいて、リーダースキルの考え方を示していこう。そもそも、リーダーに叱る力が求められる理由は何だろうか。まず、叱る目的は、スタッフ自身に間違った言動を「間違っている」と認識させ、自省を促し、言動を改めてもらうことである。
上司の言葉をきっかけに、スタッフ自身が自分の問題点に気づき、自主的に改善へ取り組むように仕向けなければならない。その点を実感できてこそ、叱る効果があったと言える。そのため、叱る中で「期待の言葉」を入れることが大変重要となる。間違っても、スタッフが謝罪することを目的に責め立てたり、落ち込ませるような叱り方をしたりしてはいけない。叱りとは愛情であると心得るべきである。
「叱る」と「怒る」の違い
まず、「叱る」と「怒る」の違いを押さえよう。「叱る」と「怒る」は異なる。「怒る」とは、メンバーの成長を考えず、感情的になって問題点を指摘することである。「気に入らないから」「自分にとって不都合だから」という理由で問題点を指摘するのは誤りである。一方で、「叱る」とは、スタッフの成長を考えた上で問題点を指摘し、言動の改善を促すことである。例えば下の図にあるように、理性的に叱ることは模範的な叱り方であり、注意に近い。
「愛情深く叱る」というのは、よく考えて使うべきである。無関心な態度は最悪であり、四つ目の「怒る」は、単に感情的になっているだけである。いかなる時でも感情を表に出してはいけない、ということではなく、時には感情を前面に出して愛情深く叱ることも重要である。ただし、感情を表に出した叱り方はスタッフの心を傷つけるため、注意をして使う必要がある。
誰でも叱ることは嫌なものである。叱る側も叱られる側もどちらも良い気分はしない。しかし、スタッフが間違った方向に進んでいる際に指摘しないのは、真の愛情とは言えない。
常により高いレベルに成長してほしいという思いがあるからこそ、上司はスタッフを叱る必要があるということを、肝に銘じておかなければならない。
言い分を聴きながら叱る
まず、自身が叱られた経験を振り返ることが重要である。効果的な叱り方を身につけるためには、自分の体験と結びつけて考えることが有効だ。これまでの経験の中で、叱られて嫌だったこと、逆に良かったことは何か。それはどのような状況で起こり、どのような影響を与えたのか。こうした振り返りから、自分に合った叱り方のヒントが見えてくる。
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また、叱ることが苦手な理由についても整理しておきたい。重要性は理解していても、実際にはうまくできないケースは多い。苦手意識の要因を明確にし、自身の課題を把握することが必要である。二人一組でペアになり、叱らない理由・叱ることが苦手な理由について考えてみよう。
理由を明確にして叱る
ここからは具体的な叱るスキルについて述べる。まず一つ目は、言い分を聴きながら叱ることである。叱る際には、理性と感情の両面で納得を促す必要がある。一方的な指摘では反発を招きやすい。スタッフの話をしっかりと聴いた上で、叱るべき点は明確に伝えることが重要である。
二つ目は、理由を明確にすることである。なぜ叱られているのかが理解できなければ、納得も改善も生まれない。理由が曖昧なまま叱られると、スタッフは不信感や被害者意識を抱きやすくなる。感情的な指摘や説明不足には十分注意したい。
三つ目は、一度に一つのことだけを叱ることである。複数の問題を同時に指摘すると、何を改善すべきか分からなくなる。過去の出来事を持ち出したり、別の問題を重ねたりする叱り方は避けるべきである。
四つ目は、小さなことでも見逃さずに叱ることである。遅刻や整理整頓など、一見些細に見える行動も、習慣として定着すると大きな問題につながる。小さな段階で修正することが重要である。ただし、叱るだけでなく、小さな成長や改善も必ず認める必要がある。叱る習慣と同時に、褒める習慣を持つことが重要だ。そのためには、日頃からスタッフの行動や変化をよく観察しておくことが求められる。
五つ目は、人格ではなく言動に焦点を当てることである。事実に基づいて指摘することで、スタッフも納得しやすくなる。一方で人格を否定する発言は、信頼関係を損ない、改善を妨げる原因となる。
重要なポイントとして、二つ挙げておきたい。一つ目は、その場で叱ることである。問題が発生した直後に伝えることで、記憶が鮮明なうちに改善につなげることができる。時間が経ってから指摘すると、納得感が薄れ、反発を招く可能性がある。
二つ目は、一対一で叱ることである。人前で叱ると、羞恥心や反発心が強まり、冷静に受け止めることが難しくなる。落ち着いて話せる環境を整えることが重要だ。
最後に重要なのは、叱った後のフォローである。叱る目的は、行動を改めてもらうことである。したがって、叱りっぱなしでは不十分だ。叱る中で行動への期待をしっかりと伝え、改善後の姿をイメージさせることが必要である。また、その後の行動変化をしっかりと見届けることも重要だ。
叱られた側には、悔しさや不安が残ることもある。その状態を放置すると、信頼関係の低下につながりかねない。親の心子知らずの状態にならないためには、叱った後の反応や変化まで含めてマネジメントすることが、リーダーに求められる姿勢である。
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